ماهو crm
إداره علاقات العملاء هو نهج لإدارة وتحليل التفاعلات مع كل العملاء من خلال إستخدام تحليل البيانات للبيانات التاريخية للعملاء لتحسين العلاقات معهم والتركيز على بقائهم وفي النهاية هذا يسهم في نمو المبيعات، وهو وظيفة قسم خدمة العملاء.وهي ذات أهميه قصوي وذلك لتأثيرها المباشر على المبيعات، وبالتالي زياده المبيعات والايرادات، وتعتمد إعتماد كلي علي تحليل البيانات في الشركات الناشئة.
إداره علاقات العملاء CRM لها دور كبير ومؤثر جدا في تحليل البيانات وتعتبر طريقه حديثه وفعاله،وسوف نتعرف في هذا المقال عليها بالتفصيل.
إدارة علاقات العملاء
نظام CRM يعمل على جمع وتبويب وتحليل التفاعلات في نقاط الاتصال مع العملاء جميعها وتسجيلها تاريخيا وتحليلها لتصبح معدة للشركة لمعرفة العميل انه في اي مرحلة من مراحل الشراء وماهي الاجراءات اللازمه لكي يواصل الشراء،كل هذه البيانات الضخمه يتم تخزيها وتحليلها بالتفصيل.
CRM معنى اختصار
تأتي من ترجمه إداره علاقات العملاءCustomer Relationship Management.
أنظمة crm
- بيانات العميل.
- سجلات الشراء.
- المحلاظات.
- طرق التواصل مع العملاء.
- إدارة علاقات العملاء (CRM) ومعلومات أكثر تختلف علي حسب نوع النشاط التجاري.
- معلومات شخصيه: اسم العميل، السكن، ارقام التواصل، حسابات مواقع التواصل، البريد الالكتروني.
- معلومات المبيعات: عدد مرات طلب الشراء واي منتج تم شراوه وزمن الشراء والسعر في ذلك الوقت والفتره الزمنيه بين كل فتره شراء، وقياس معدل الطلب سواء اكان زياده او نقصان.
- أراء العملاء: الشكاوي والإستسفارات والعملاء الداعمين عن طريق جلب عملاء جدد، وايضا معرفه أراء العملاء في مواقع التواصل المختلفة، وأيضا تعليقاتهم في المدونات والمواقع وغيرها.
مثال لنظام إداره علاقات العملاء CRM
سوف نقوم بعمل نموذج افتراضي لشركه أفتراضية.إسم الشركه: الأنفال للمنظفات
نشاط الشركه: شركه تختص بإنتاج المنظفات (صابون سائل، صابون حمام، معقمات، أدوات نظافه وغيرها)
نفرض أننا بحثنا في النظام عن العميل محمد يوسف أحمد
سوف نجد المعلومات التاليه:
crm نظام ادارة علاقات الزبون
الاسم: محمد يوسف احمد السكن:المملكه العربية السعودية/جده
رقم التواصل:57*****966+. العمر:23 سنه.
عدد مرات الشراء:1 البريد الالكتروني: example@gmil.com
نوع المنتج: صابون حمام. الشكاوي والاستسفارات: لايوجد
رقم الطلب:674 طريقه الدفع: تحويل مصرفي
التقيم:جيد جدا طريقه استلام المنتج:دريفري
ومعلومات أكثر وادق من ذلك، يعتبر النموذج اعلاه مبسط جدا ولعميل واحد.
مصدر معلومات CRM
نظام الCRM نظام شامل لكل نقاط التواصل بين الشركه وبين العملاء فهوا متصل بكل نوافذ الشركه المختلفه لكي يحصل علي قياسات وإحصائيات دقيقه.بعض مصادر معلومات CRM
- المبيعات والحسابات الرئيسية.
- التسويق.
- المالية والحسابات.
- خدمة العملاء.
- مواقع التواصل الاجتماعي بأجمعها (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, WhatsApp,teiktok, LinkedIn).
- الموقع الالكتروني.
- الايميلات.
- التطبيقات.
- حساب الشركة في Google play.
- المدونات.
- صناديق الاقتراح.
- الاستبيانات.
اقسام إداره علاقات العملاء CRM
- نظام تشغيلي.
- نظام تحليلي.
- نظام تشاركي.
- نظام حسب متطلبات العمل.
نظام تشغيلي
يعمل النظام التشغيلي بصورة اساسية على أتمتة العمليات.أتمتة الخدمة نفسها
بمعني أن تتوفر الخدمه للعميل في إي وقت مثال لذلك البنوك من حيث صرف وإيداع النقود وفرت للعميل "تطبيقات دفع الكتروني، صرافات اليه" وهكذا الخدمه أصبحت متاحه في إي وقت.أتمتة التسويق
بمعني إرسال رسائل العروض وكربونات الخصم للعملاءأتمتة المبيعات
توفير نوافذ للبيع لكي تتوفر الخدمه طوال الوقت مثل عمل متجر الكتروني وماكينات خدمه ذاتيه أوتطببق.نظام تحليلي
الأنظمة التحليلة تعمل بشكل أساسي على تحليل سلوك الشراء أو إستهلاك لخدمة معينة يمكن تسميه تقسيم العملاء النظام التحليلي اعمق من عمل الانسان.وينقسم الي
النمذجة التنبؤية
و هي ببساطة وضع توقعات لسلوك العملاء و بناءآ علي الإحصاءات القديمه ودراسه الإستهلاك في فترات معينة في السنة أو الشهر أو اليوم أو الفصول شتاء أو صيف ووضع خطط مبيعات وتسويق على هذه الأسس.
تحليل الربحية
على أساس التقسيمات السابقة ويمكن معرفه إي كان افضل اداء وبعدها تبدا عمليه التوسع في المكان أو الفئه وتكثيف النشاط.
نظام تشاركي
ببساطة النظام التشاركي يعتمد على نقل طريقة تفاعل العملاء مع الخدمة أو المنتج و تعليقاتهم وتعليقاتهم و مقترحاتهم لتحسين الخدمة ومشاركتها مع الإدارات المختلفة.
وايضا مشاركة بيانات المبيعات قد تساعد إدارات مختلفة مثل إدارة خدمات ما بعد البيع و إدارة الصيانة في طلب قطع الغيار الخاصة بكميات مناسبة.
نظام حسب متطلبات العمل
بدون تعقيد في بعض الأعمال يحتاج العملاء المتابعة أو التواصل بطرق مختلفة مثل العيادات أو المستشفيات حيث توجد أنظمة خاصه بحجز ومتابعة المرضي.
حسب احتياجات العمل يتم تفصيل نظام مناسب يخدم العملاء بصورة مناسبة ويخدم أهداف الشركة الربحية أو التنظيمية .