مهام قسم خدمة العملاء ووظيفتة
وهو القسم المسؤول من تقديم خدمات ما قبل وبعد البيع التي تتمحور في الرد علي أستسفارات العميل وتلبية طلباتة عن طريق وسائل خدمة العملاء المختلفة.
خدمة العملاء الجة التي تهتم بمشاكل العميل وإستفساراتة ومساعدة العميل وتحقيق طلباته ليرضى عن الخدمة أو المنتج المقدم وملتزمة بلوائح وسياسات الشركة.
تشجيع العميل لطلب الخدمة
خدمة العملاء الممتازة تساعد وتشجع العميل علي إكمال عملية الشراء، فعلياً الانطباع الاول للعميل عن الخدمه مهم جدا، خدمة العملاء هي الرابط بين العميل والشركة أو المؤسسة، ويتفرع منها قسم إدارة علاقات العملاء CRM.
التواصل مع العملاء
خدمة العملاء تمثل لسان الشركة أو المؤسسة لذا يجب ان يكون أداء مُقدم خدمة العملاء لذوا اسلوب مرن ويرد بأحترافية ويمتص غضب العميل لانة يتعامل مع فئات عمريه مختلفه، مستوي فهم مختلف، لهجات وهكذا، فيجب أن يتحلي بصدر رحب للجميع.
التواصل مع العملاء بفاعلية
حل مشاكل العملاء
توصيل شكاوي العملاء الي الجهات المختصة، اي شكوى تعتبر هدية اذا تم التعامل معاها بصوره ممتازه.
عمل الحملات والإستبيانات
إجراء حملات او استبيانات لأغراض مختلفة مثل البحث ورضا العملاء والاحتفاظ بهم، بهدف تعزيز تجربة العملاء وولائهم وعمل تحليل العملاء CRM.
تقديم العروض الخصومات للعميل.
خدمة العملاء هي الاساس لاي نشاط تجاري أو عمل آخر بدورها الفعال في اكتساب عملاء جدد والمحافظة علي العملاء الحالين.
خدمة العملاء تساعد في تكرار عملية الشراء بدون الخسارة في حملات اعلانية مدفوعة، تكلفة كسب عميل جديد أضعاف تكلفة المحافظة علي العميل الحالي.
إرضاء العميل
هناك مقولة شهيرة تقول "العميل دائما على حق
خصوصاً عندما يكون على باطل " فيجب التمسك بها.
لا تحدث مع العميل بدور المحقق.
إمتص غضب العميل وتجنب زعلة لان تكلفة إعادته عاليه،استمع ، إعتذر ، حل ، أشكر.
عمل تجربة عميل مثالية
هي التجربة الذهنية الراسخة عن العلامة التجارية سواء في عن المنتجات أو الخدمات أو اي نوع من أنواع التبادل التجاري.
تجربة العميل مفيدة في كسب ولاء العملاء والاحتفاظ بيهم لفتره طويله وايضا تؤثر علي العميل صاحب التجربة الممتازة حيث يوصي الاخرين على المنتج او الخدمتة المقدمة لذا يتطلب تخصيص وقت لتطوير التجربة والارتقاء بها من خلال محتوى العميل.
إستخدام نوافذ التواصل مع العملاء
يتم تواصل قسم خدمة العملاء مع العملاء بنوافذ وطرق كثيرة أكثرها شيوعا هي
- المكالمات الهاتفية.
- الفاكس.
- الإيميل.
- مواقع التواصل الإجتماعي (واتساب، تلغرام، ماسنجر، فيسبوك، تويتر).
- الدردشة المباشرة عن طريق التطبيق الخاص بالشركة أو المؤسسة.
- راكز خدمة العملاء.
- فريق خدمة العملاء المتحرك.
- عبر المواقع الإلكترونية والمدونات.
جعل خدمة العملاء ميزة تنافسية
- خدمة العملاء الناجحة تمثل ميزة تنافسية ممتازة، وتساعد في كسب ولاء العميل.
- غلطة مع العملاء تؤثر سالبا علي الشركة أو المؤسسة،فيجب تفادي التعامل الردئ وتأخير الرد علي العملاء.
إنتقاء الكلمات المناسبة
يجب أن يكون حريصا في إنتقاء الكلمات ومتحدثا لغويا فذا يجيد اللغة التي يتحدث بها العميل بكفاءة عاليآ ولايعاني من اي مشكلة في مخارج الحروف، يفضل عدم استخدام كلمات تقنية يصعب فهما علي العميل، والتحدث معه بلغة أو كلمات يفهمها.معرفة معلومات كافية عن المنتج أو الخدمة
الرد السريع
إستخدام عبارات خدمة العملاء للرد علي العملاء
الإقرار
- شكرا لإهتمامك.
- شكرا لتواصلك معنا.
- سؤال عالي الاهمية.
- سؤال ذكي جدا.
- شكرا على المساعدة.
- نتفهم وجهة نظرك.
- شكرا على طرح السؤال.
- شكرا على التواصل معا.
الاستقصاء
- أريد توضيح أكثر لسؤال.
- منذ متي وهذة المشكلة معك.
- متى أجريت المعاملة.
- هل حدثت معك هذة المشكلة من قبل.
- مثلا فهمت منك أنك تريد كذا.
- الفهم من العميل السؤال أو الاعتراض.
- أستغلال فترة مجاوبة السؤال من العميل في تنظيم الأفكار وإيجاد الرد الأمثل.
التأكيد
- هل هذة الإجابة كافية.
- هل لديك سؤال آخر.
- شكرا علي تواصلك معنا.
- الثقة والثبات في الإجابة.
- أن مُقدم خدمة العملاء ليس لديك مانع لأجابة علي كل اسئلتة.
أسباب فشل خدمة العملاء
- عدم تقدير إدارة المؤسسه للعملاء بما في ذلك الاهتمام بشكاوى العملاء وتطبيق الحلول والمحاسبة الفورية.
- عدم توظيف مُقدمي خدمة العملاء بالمؤهلات العلمية المطلوبة التي تمكنهم من الإداء العالي وفن التعامل مع الجمهور فتجده يفتقد مهارات التواصل والتفاوض.
- عدم توفير بيئة العمل المناسبة.
- عدم مراعاة لغة ولهجة العميل.
